ИТ-индустрию и Service Desk нельзя разделить, так как техническое сопровождение, быстрое и качественное обслуживание пользователей — неотъемлемая часть комплексного подхода к успешной реализации любого проекта. Константин Оноприенко, технический эксперт, руководитель проектов RAMAX Group, рассказал о развитии Service Desk в России.

В эпоху вовлеченности России в глобальные ИТ-тренды, к которым конечно же относится и Service Desk, продлившейся почти 30 лет, у нас формировалось понимание основных процессов, лежащих в базисе функционирования Service Desk компаний любого размера и отрасли. Да, уход ключевых игроков таких как HP, IBM, CA повлиял, но не существенно, потому что за это время появился ряд решений от российских компаний. К их преимуществам можно отнести, конечно же, высокий уровень локализации, учет местных особенностей, ввиду меньшего рынка — более быстрая отработка требований именно локального рынка и т.д.

Если система строится «с чистого листа», то до внедрения имеет смысл сделать настройку процессов еще до выбора системы Service, то есть у сотрудников компании должно быть общее понимание про ключевые функции Service Desk. «Слона лучше есть по частям» — внедрение системы лучше производить последовательно, а не все и сразу. Хорошо бы предусмотреть создание дорожной карты по внедрению различных подсистем, также большую роль играет постоянное обучение сотрудников и включение их в группы по пилотному внедрению. Система Service Desk делается для пользователя, поэтому важно получение обратной связи, в том числе и по удобству работы системы. Также важный момент — формирование качественной отчетности, куда включаются такие метрики, как среднее время ответа, время обработки звонка, количество заявок и количество просроченных заявок, NPS.