Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Ожидается, что технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

Как сообщил руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ города Москвы Андрей Савицкий, одна из основных функций службы контроля качества — прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра.

— Поскольку этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат, было решено развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи. Это позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди горожан темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества, — пояснил спикер.

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

Кстати, после пилотирования в планах развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение подобной системы — уже второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ г. Москвы. Первый этап был посвящён системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.