О деятельности энергетиков принято судить по качеству, безопасности и бесперебойности электроснабжения. А с недавних пор появился еще и стандарт удобства, который определяет взаимоотношения энергетических компаний с клиентами.

Реформа РАО «ЕЭС России» разделила их функции. За обслуживание сетей и подстанций, за техприсоединение новых потребителей отвечает «Кировэнерго» - филиал ОАО «МРСК Центра и Приволжья». Поставки электроэнергии – в компетенции ОАО «Кировэнергосбыт», а ее коммерческим учетом занимается компания-оператор коммерческого учета ООО «Энергобаланс».

В связи с этим вопрос: знаете ли вы, куда следует обращаться, если, например, вышел из строя электросчетчик? Если да, то хорошо. Однако велик процент людей, которые просто теряются при виде сложных названий и не совсем понимают, где искать решение их проблемы. Кстати, труднее всего приходилось кировчанам: дело в том, что в районах специалисты филиал «Кировэнерго», ОАО «Кировэнергосбыт» и ООО «Энергобаланса» зачастую работают в одном здании. К тому же в райцентрах от одного конца города до другого можно добраться и пешком, а в Кирове, прежде чем окажешься в нужной организации, придется преодолеть приличное расстояние. Словом, решение какого-нибудь пустякового вопроса порой превращалось в хождение по мукам.

=Все в одном окне

Теперь с этим покончено, заявили энергетики, подписав соглашение о сотрудничестве, благодаря которому в Кирове открылся первый Центр обслуживания клиентов (ЦОК). Кстати, он единственный в том плане, что работает по принципу «одного окна»: с какой бы проблемой не пришел сюда клиент, он сможет получить квалифицированную помощь.

Знаковым событием было названо открытие ЦОКа на последовавшей за подписанием соглашения пресс-конференции.

- Мы делаем важный шаг – становимся ближе к клиентам, - отметил генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Приволжья» Евгений Ушаков.

- Может, для кого-то это рядовое явление, но для Кирова - весьма значимое, - считает глава города Владимир Быков. Наши люди ещё не слишком избалованы вниманием к отдельной персоне. Но это - требование времени, и именно энергетики идут в ногу с ним.

- Гражданин, обратившись в ЦОК, получит исчерпывающий ответ, даже если обратился не по теме, - сказал руководитель филиала «Кировэнерго» Юрий Шевченко.

- Чем меньше нашим потребителям придется обивать пороги кабинетов, - добавила генеральный директор ОАО «Кировэнергосбыт» Ирина Фленько, - тем комфортнее будет работать нам и нашим клиентам.

Однако важно не просто открыть ЦОК – необходимо так строить работу с потребителями, чтобы они чувствовали: все это делается именно для их удобства.

- Надо менять психологию людей, психологию энергетиков, которые были повернуты к своим потребителям спиной, - считает Евгений Ушаков. - Потребитель всегда прав, потому что он несет нам деньги, на которые мы живем, строим, развиваемся. Есть еще одна очень важная вещь. Энергетики – такие же люди, такие же граждане России, мы не меньше других заинтересованы в том, чтобы строилось жилье, социально значимые объекты, больницы.

= Вас здесь ждут!

В помещении первого в области Центра обслуживания клиентов в этот день было многолюдно: журналисты жаждали увидеть все своими глазами. Кто-то из посетителей слегка растерялся от такого внимания, а кто-то как ни в чем не бывало заполнял документы под взглядами телекамер и вспышками фотоаппаратов.

Центр открыл свои двери несколько раньше, чем сюда пригласили представителей СМИ, потому начальник отдела по работе с клиентами, руководитель ЦОК Ольга Краева смогла подвести некоторые итоги

- Оля, скажите, пожалуйста, сколько человек у вас работает?

- Сейчас с клиентами работают 2 специалиста, очередей пока не возникало, но в случае, если клиентов придет много, мы можем привлечь еще одного сотрудника. Каждый из нас к этому готов.

- А сейчас сколько клиентов приходит?

- В день у нас бывает до 20 человек. Чаще всего обращаются по вопросу присоединения к электрическим сетям и оплаты за электроэнергию. Также просят помочь разъяснить тарифы, где получить абонентскую книжку, как правильно оформить льготы.

- Поможете ли вы старушке, которая не знает, как правильно рассчитать льготу за электроэнергию?

- В рамках соглашения, которое мы подписали, и регламента нашей работы ей будет предложен удобный вариант взаимодействия. Она может получить телефонную консультацию у сотрудника ОАО «Кировэнергосбыт», позвонив ему прямо из ЦОКа, либо это могут сделать наши специалисты и предоставить ей ответ.

Мы можем отвечать клиенту через Интернет, если он обратился к нам на сайт, или по «горячей линии». В этом случае мы берем координаты человека и устанавливаем временные рамки, в течение которых обязательно ему перезваниваем.

=Курс на открытость

В последнее время стиль работы энергетиков с потребителями явно изменился – в пользу последних. «Горячие линии», прямые телефоны, Интернет-сайты, ЦОКи - реальное воплощение принципа «клиент всегда прав», поскольку на любую жалобу или замечание следует немедленная реакция.

Курс на открытость не может не радовать, ведь взаимное доверие – залог успеха любого начинания. А Центр обслуживания клиентов – первая ласточка: в ближайшее время появятся еще несколько таких же – в районах области: Кирово-Чепецке, Слободском, Яранске, Котельниче, Вятских Полянах… Это значит, нам надо привыкать к новому стандарту – стандарту удобства.