10 ноября в рамках "круглого стола" прошло системное совещание, посвященное теме «Организация системы обслуживания клиентов в соответствии со стандартами организации РАО «ЕЭС России» «Стандарт обслуживания клиентов», сообщает ОАО АК «Якутскэнерго» пресс-служба Энергосбыта.

Открыл совещание начальник ТЦ РП «Востокэнерготехнадзор» С.И.Исаков. В своем вступительном слове он особо подчеркнул глубину поднятой на сегодняшний день проблемы, отметив о необходимости приложить все силы для нахождения путей ее решения, в том числе и повышения имиджа компании.

Советник генерального директора И.Е.Спиридонова рассмотрела проблему клиентоориентированности с точки зрения прикладной социологии, а именно исследования степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Результаты социологического исследования показали, что основными причинами, влияющими на неудовлетворенность потребителей, являются тарифы на электроэнергию. Перебои электроподачи на состояние удовлетворенности физических лиц не влияют. Уровень удовлетворенности юридических лиц отличаются от физических. Инна Егоровна отметила, что предприятия удовлетворены в большей степени тарифами, простотой и стоимостью подключения; не удовлетворены - неточностью расчета, ненадежностью и перебоями в подаче электроэнергии.

В качестве вывода прозвучали рекомендации, что компании, для того, чтобы стать действительно клиентоориентированной, необходимо соблюдать следующие 3 уровня:

1. Уровень приоритета – персонал должен знать, какое место клиент занимает в системе ценностей;

2. Уровень регламентации – разработка единой политики и стандартов работы с клиентами;

3. Уровень контроля, который должен осуществляться с помощью специальных систем документооборота или иных средств, которые позволяют зафиксировать качество и уровень обслуживания.

Предложение Алексея Иннокентьевича Шеметова о необходимости принятия и разработки программы «одного окна» было поддержано. В ходе обсуждений было решено, что осуществление данной программы является одной из актуальных, требующей рассмотрения проблемы сегодняшнего дня. С одной стороны, реализация программы «одно окно» позволит потребителю намного быстрее и эффективнее решить проблемы, связанные с энергообеспечением. С другой – стабилизирует организационную модель клиентоориентированного подхода в ОАО АК «Якутскэнерго».

Основные функции «одного окна»:

1. прием заявок на оказание услуг;

2. ответы на типовые вопросы, предоставление документации, в том числе платежной;

3. прием документов на заключение договоров;

4. организация встречи клиентов со специалистами;

5. направление типовой документации, письменных ответов и электронных сообщений.

В завершении прозвучала презентация А.И.Борисова, зам главного инженера ЦЭС, в которой он предложил свой взгляд на решение проблемы: объединить в «одно окно» структуры РЭС и УЭ.

В качестве вывода А.И.Шеметов обобщил результаты совещания, подтвердив явную необходимость создания системы «одного окна» в компании. Кроме того, совместно с реализацией этой программы в дальнейшем предстоит решить и такой важный вопрос, как перечень услуг, предоставляемых «одним окном».