Клиентов обслужат по правилам - Энергетика и промышленность России - № 03 (95) февраль 2008 года - WWW.EPRUSSIA.RU - информационный портал энергетика
16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • Снаряжение для защиты персонала

    Более 15,7 миллиона рублей в 2008 году затратят в «Карелэнерго» на приобретение снаряжения, защищающего оперативно-ремонтный персонал компании от электрического тока. На приобретение костюмов для защиты от электродуги в региональной распределительной сетевой энергокомпании выделено более 12,9 миллиона рублей, на приобретение специальной обуви и средств индивидуальной защиты – более 2,8 миллиона. Как уточнили в отделе материально...

  • Бразилия: ТЭС в открытом море

    «В Бразилии может быть построена первая в мире тепловая электростанция в открытом море», – сообщил директор по добыче и производству государственного нефтегазового холдинга Petrobras Гильерме Эстрелла. По его словам, открытое компанией обширное месторождение природного газа находится на значительном удалении от берега (290 километров), что затрудняет строительство газопровода для доставки сырья на континент. В данный момент руков...

  • Тренировки на случай ЧС

    Персонал Центральной диспетчерской службы «Карелэнерго» в 2008 году планирует провести 33 противоаварийные и противопожарные тренировки. Тренировки пройдут по плану, утвержденному в компании. Диспетчеры будут учиться управлять процессами в электросетевом комплексе при отключениях потребителей из‑за дефицита мощности. Как рассказал начальник Центральной диспетчерской службы «Карелэнерго» Дмитрий Ананьев, диспетчеры отработают и р...

  • Инвестиционные программы оценили

    В РАО «ЕЭС России» состоялась третья инвестиционная конференция, на которой были подведены итоги инвестпрограмм генерирующих компаний. Большинство инвестиционных программ получило оценку «хорошо», и только 4 из них были оценены как «удовлетворительные» (ОАО «ОГК-1», ОАО «ОГК-3», ОАО «ТГК-5», подконтрольная «КЭС-холдингу» Виктора Вексельберга, и Курганская генерирующая компания, контрольный пакет которой принадлежит бывшему директору «Т...

  • Короба кабельные - это КОРОБОВ

    Промышленные кабельные системы КОРОБОВ, изготовлены из металла увеличенной толщины (1,00-1,50мм). За счет этого имеют большой запас прочности и могут применятся во всех отраслях народного хозяйства при проведении электромонтажных работ и прокладки тяжелых силовых, контрольных и телефонных кабелей. Кабельные системы КОРОБОВ делятся на несколько групп:1. Кабельные металлические, электротехническиеКороба кабельные КСККороба перфорированны...