16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • Нашли удачное решение

    Теплоснабжающие предприятия города Рубцовска Алтайского края – МУП «Южная тепловая станция» и ООО «Рубцовская ТЭMЦ» – после конфликта, связанного с финансовыми отношениями, пошли навстречу друг другу. Как сообщили в пресс‑службе краевой администрации, для этого потребовалось вмешательство властей региона. Вице-губернатор Виталий Ряполов за одним столом собрал главу города Рубцовска Артура Дерфлера и представителей со...

  • «Рядовые» псковской энергетики возвращаются в строй

    На страницах региональных газет много говорилось о масштабной и комплексной работе, которую в 2007 году начало проводить ОАО «Псковэнерго» по приему на баланс и ремонту бесхозных электросетевых объектов. Напомним, что на протяжении последних лет заложниками прежней имущественной принадлежности данных объектов часто становились потребители, которые получали электроэнергию через системы электроснабжения разорившихся предприятий. В их числ...

  • Петербург намерен торговать электричеством в розницу

    Санкт-Петербург может стать первым городом России, в котором заработает региональная биржа розничной торговли электроэнергией. По замыслу создателей биржи, она же ЗАО «Администратор региональной торговой системы» (ЗАО АРТС), первые торги пройдут уже в феврале 2008 года. «На первых, пробных торгах на бирже будут выставлены небольшие объемы электроэнергии в пределах нескольких миллионов киловатт-часов», – поясняет Александр Аветов,...

  • Добыта 850-миллионная тонна угля

    Горняки филиала ОАО «СУЭК-Красноярск» – «Разрез Бородинский» добыли в январе 850-миллионную тонну угля с начала эксплуатации месторождения. Почетное право отгрузить юбилейную тонну было предоставлено экипажу роторного экскаватора ЭРП-1600 № 5 во главе со старшим машинистом Николаем Герменчуком. Ирша-Бородинский разрез принят в эксплуатацию в декабре 1949 года, с 1 января 1950 года включен в число действующих предприятий. Первона...

  • Литва: Общественность против закрытия АЭС

    Инициативная группа общественных организаций Литвы выступила за проведение в стране референдума по вопросу продления работы Игналинской АЭС. Об этом на пресс-конференции заявил заместитель руководителя конфедерации профсоюзов Литвы Альгирдас Кведаравичус. По его словам, начат сбор подписей граждан для вынесения вопроса о продлении работы станции в парламент. Для этого необходимо собрать 50 тысяч подписей. А. Кведравичус сообщил, что, п...