16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • Самый мощный трансформатор в России

    На Курской АЭС будет установлен самый мощный трансформатор, выпущенный в России. Он изготовлен в 2007 году холдинговой компанией «Электрозавод» (Москва). Трансформатор ТЦ-630000/330 мощностью 630 МВА рассчитан на напряжение 330 кВ. Его вес – около 400 тонн. Трансформатор нового поколения специально разработан для объектов концерна «Росэнергоатом». Поставка новейшего энергетического оборудования на Курскую АЭС намечена на февраль ...

  • «Газпром-нефть» шагает в Европу

    «Газпром-нефть», договорившаяся недавно о приобретении 51 процента в сербском концерне NIS, заинтересована в покупке и других перерабатывающих активов в Европе. Об этом сообщил председатель правления компании Александр Дюков. Однако, по его мнению, в ближайшее время такие покупки сделаны не будут. «Это более далекая перспектива», – сказал А. Дюков. Что касается возможности обмена добывающих активов на переработку в Европе, то, как от...

  • Ремонтная кампания в действии

    В 2008 году ОАО «Колэнерго» направит на ремонтную кампанию более 185 миллионов рублей. Согласно плану в 2008 году на выполнение ремонтной программы энергокомпания затратит 185 миллионов 36 тысяч рублей. Предполагается, что почти 63 миллиона рублей будет направлено на ремонт оборудования подстанций 35‑150 кВ, более 43 миллионов – на ремонтные работы на линиях электропередачи 35‑150 кВ. Затраты ОАО «Колэнерго» на ремо...

  • РТС возобновляет торги акциями ТГК-13

    РТС возобновила торги обыкновенными акциями ОАО «Енисейская ТГК» (ТГК-13) в котировальном списке «Б». Об этом говорится в сообщении РТС. Напомним, что Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР) 22 января 2008 года зарегистрировала отчет об итогах выпуска обыкновенных акций ТГК-13, размещенных путем конвертации при дроблении. Всего компания разместила 129182511799 акций номиналом 0,01 рубля каждая. Объем выпуска составляет 1,292 мил...

  • ЦУС готовится к работе

    В Центре управления сетями ОАО «Вологдаэнерго» приступили к монтажу диспетчерского щита. Как сообщил начальник ЦУС ОАО «Вологдаэнерго» Илья Мороз, диспетчерский комбинированный щит немецкой фирмы «Mauell», состоящий из мозаичных компонентов, был на днях доставлен в Вологду из Германии. Площадь щита, на который нанесена схема электрических сетей ОАО «Вологдаэнерго», составляет 22 квадратных метра. Кроме того, в щит будут вмонтированы д...