16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • Даты

    1 февраля. 15-летие регистрации устава ОАО «Кубаньэнерго» Открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Кубаньэнерго» – основной поставщик электрической энергии на территории Краснодарского края и Республики Адыгея. Входит в зону ответственности МРСК Юга. Общая протяженность линий электропередачи достигает 90 тысяч километров. Площадь обслуживаемой территории – 76 тысяч квадратных километров, численность населения – более ...

  • Блиц

    Джордж Буш поддерживает поставки Россией ядерного топлива для иранской АЭС в Бушере. По словам пресс‑секретаря Белого дома Даны Перрино, «президент США приветствовал идею, выдвинутую президентом Путиным,– помочь Ирану в области ядерной энергетики с тем, чтобы они могли производить электричество на АЭС, имели доступ к ядерному топливу и не занимались обогащением урана. Поэтому президент Буш поддержал эти шаги (поставку Россией то...

  • «Мечел» строит дорогу для угля

    Компания «Мечел» планирует к 2010 году завершить строительство железной дороги к Эльгинскому угольному месторождению. Строительство должно начаться уже 15 февраля текущего года и стать первым этапом освоения нового крупного месторождения угля на Дальнем Востоке России. Подъездной путь протянется от Зейска (Амурская область) к Эльгинскому угольному месторождению и составит 300 километров железнодорожного полотна. Из них 60 километров уж...

  • Стальной магнат покупает кузбасские угли

    Крупнейшая сталелитейная компания мира ArcelorMittal объявила о приобретении угольных активов в Кузбассе. Продавец – группа «Северсталь». Сумма сделки, названная в официальном пресс-релизе «Северстали», составляет 650 миллионов долларов США. Впрочем, аналитики называют другую цифру – 720 миллионов долларов. Это не первая попытка ArcelorMittal выйти на российский угольный рынок (в октябре минувшего года компания пыталась при...

  • Курс – на 8 миллиардов

    29 января 2008 года исполнилось 79 лет со дня пуска в эксплуатацию первой очереди Кондопожской гидроэлектростанции. В этот день в 1929 году станция – первенец знаменитого плана ГОЭЛРО в Карелии – начала отпускать потребителям электроэнергию, так необходимую развивающейся республике. Именно эта ГЭС дала жизнь всемирно известному Кондопожскому целлюлозно-бумажному комбинату (ныне ОАО «Кондопога») – крупнейшему предприят...