16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/95/6951.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 03 (95) февраль 2008 года

Клиентов обслужат по правилам

Энергетика: регионы Наталья ЛЕБЕДЕВА

В МРСК Северо-Запада разработают правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов.

В распределительных сетевых компаниях Северо-Запада продолжается работа по открытию центров обслуживания клиентов (ЦОК), которые призваны обеспечить максимально комфортные условия для потребителей по всему спектру услуг энергокомпаний.

Переход к ориентации на клиентов идет под патронатом проектной группы управляющей компании. Ее возглавила директор по маркетингу сетевых услуг и транспорту электроэнергии Светлана Горшкова.

Очередное заседание проектной группы прошло в январе.

Участники совещания подвели итоги работы в 2007 году, отчитались о выполнении плана мероприятий по внедрению подхода, ориентированного на клиентов. На сегодняшний день центры обслуживания клиентов открыты почти во всех компаниях МРСК Северо-Запада. Исключением остается «Вологдаэнерго», где завершаются организационные мероприятия по открытию ЦОКа.

По оценке начальника департамента перспективного развития и организации работы с клиентами управляющей компании Артура Мяки, наиболее активно внедрение подхода, ориентированного на клиентов, идет в «Комиэнерго» и «Псков-энерго».

«ЦОКи, открытые во Пскове и в Сыктывкаре, наиболее полно соответствуют требованиям, предъявляемым управляющей компанией к работе в этом направлении, – подчеркнул А. Мяки. – Это касается перечня и качества оказываемых здесь услуг, а также условий, которые созданы в этих центрах для потребителей».

Только за полтора месяца работы ЦОКа на базе «Псковэнерго» сюда обратились 125 клиентов. Из них 58 процентов – физические и 42 процента – юридические лица. Причем только за две недели нового года число потребителей, которые воспользовались услугами псковского ЦОКа, увеличилось по сравнению с прошлым годом практически в два раза.

Чаще всего (51,3 процента) потребители обращались в центр обслуживания клиентов «Псков-энерго» в связи с необходимостью нового строительства, увеличения мощности (18,8 процента), перевода объектов из жилого в нежилой фонд (6,8 процента), возобновления электроснабжения (5,1 процента), изменения схемы электроснабжения (1,7 процента), а также по другим вопросам компетенции РСК. Из числа обратившихся 6 процентов заключили договоры на услугу по сопровождению договоров техприсоединения.

Очень тщательно в управляющей компании подходят к формированию штата сотрудников ЦОКов на местах. Персонал центров обслуживания клиентов проходит специальный отбор с участием специалистов службы психофизиологической надежности и обучение по программе «Психология делового общения».

В соответствии с решениями, принятыми на заседании проектной группы, в феврале в МРСК будет утвержден ряд регламентирующих документов и стандартов. В частности, «Положение о службе по организации работы с клиентами», «Регламент по работе с жалобами», а также «Правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов РСК».

Для удобства потребителей на корпоративных сайтах РСК открыты специальные разделы «Клиентам», где в интерактивной форме можно получить всю необходимую информацию по услугам, предоставляемым ЦОКами. В том числе познакомиться с нормативно-правовой базой, типовыми формами договоров, получить развернутую информацию по тарифам. Клиенты в режиме оn-line могут задать вопрос и получить ответ, воспользоваться бесплатной горячей линией и т. д.

Все разделы «Клиентам» корпоративных сайтов компаний МРСК Северо-Запада в ближайшее время будут приведены к единому стандарту.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 03 (95) февраль 2008 года:

  • Австралийцы построят ГЭС в России

    Австралийская Castlepines Corporation может стать основным инвестором строительства Алтайской ГЭС. В Барнауле состоялось совещание по привлечению инвестиций на строительство Алтайской гидроэлектростанции на реке Катунь. В совещании принимали участие глава Республики Алтай Александр Бердников, первый вице-премьер республики Сергей Тевонян, вице-премьер Роберт Пальталлер, директор международной инвестиционной компании Castlepines Corpora...

  • Заводы Volvo используют «чистую» энергию

    Компания Volvo Cars реализует стратегию экологически чистого производства в Европе и переходит на использование гидроэлектроэнергии. Сегодня производственные мощности компании в Швеции и Бельгии получают электроэнергию только с гидроэлектростанций. – Мы стремимся обеспечить максимальное использование возобновляемых источников энергии, поэтому электроэнергия, выработанная гидроэлектростанциями, рассматривается как наилучшая альт...

  • Новые измерители

    В начале январе на рынке электротехнической продукции появились новые измерители RLC, сегодня уже заявленные как измерители, выгодно отличающиеся от своих предшественников. Чем хороши новые измерители? Наши эксперты отметили, что новые модели исполнения представляют три основных класса измерителей RLC: лабораторный АКИП-6101, портативный АКИП-6102 и лабораторный прецизионный АКИП-6103. Разделение на классы не мешает новым измерителям и...

  • Грузия: Новые ЛЭП

    Компания «Energo-pro-Georgia» (совместное чешско-грузинское предприятие) построила в Рустави (Восточная Грузия) 2 новые ЛЭП. Совокупная длина обеих линий электропередачи, протянутых с подстанции «Мтавари архи», составляет более 10 километров. Строительство длилось 2 месяца. Ввод в строй новых ЛЭП позволил ощутимо улучшить энергоснабжение Рустави. Чешское АО «Energo-pro» летом минувшего года стало полноправным владельцем двух энергодист...

  • Реконструкция завершена

    ОАО «Карелэнерго» завершило реконструкцию подстанции «Радиозавод» 110/10 кВ в Петрозаводске. Приемная комиссия подписала акт о готовности ПС к эксплуатации после технического перевооружения. Подстанция «Радиозавод» обеспечивает электроэнергией два микрорайона карельской столицы с населением около 85 тысяч человек. В результате реконструкции ПС «Радиозавод», введенной в работу в 1984 году, повысится надежность электроснабжения потребит...