16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/350/7855521.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 18 (350) сентябрь 2018 года

Для удобства потребителей

Энергетика: тенденции и перспективы Интервью подготовил Антон КАНАРЕЙКИН
Надежда Пинигина, генеральный директор ТГК-2

В современном мире качество обслуживания – один из важнейших факторов для успеха компании на рынке. Вот и в ПАО «ТГК-2» постоянно ведут работу над повышением качества предоставляемых услуг.

В частности, для этого 14 сентября 2018 г. в Ярославле торжественно открылся Центр обслуживания клиентов. О Центре, а также о других вопросах, связанных с работой с клиентами, мы поговорили с генеральным директором ТГК-2 Надеждой Пинигиной.

– Надежда Ивановна, расскажите, что делают в ТГК-2 для улучшения работы с потребителями?

– Работа с клиентами очень важна, поэтому помимо основных, ключевых моментов, касающихся надежного обеспечения потребителей тепловой энергий, мы совершенствуем те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории. И открытие Центра по работе с клиентами – часть этой работы. Центр создан для обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.

– Расскажите поподробнее о задачах Центра и о том, что он даст вашим клиентам.

– Что касается Центра, то это естественное продолжение нашей работы по переходу на заключение прямых договоров с потребителями. Он будет выполнять две функции: первая – это работа с физическими, вторая – с юридическими лицами. Если говорить о работе с частными лицами, то замечу, что мы все больше переходим на работу по прямым договорам; к слову сейчас у нас уже обслуживается порядка 113 тысяч таких счетов.

То есть потребитель работает непосредственно с ТГК-2, напрямую. ПАО «ТГК-2» все делает само, то есть выполняет начисления, печатает квитанции, работает с должниками. И, разумеется, в ходе этой работы у граждан появляются к нам вопросы, людям нужны пояснения. Потребителям необходимо место, где можно прояснить непонятные вопросы либо пожаловаться, что услуга предоставляется ненадлежащего качества, и так далее. Для того чтобы людям не надо было ходить по разным кабинетам, мы и открыли этот офис.

Замечу, что офис расположен в центре города, сюда легко добраться из любого района. Здесь работают десятки специалистов. Работает система электронной очереди, причем потоки разбиваются по нескольким позициям. Установленные системы управления очередью позволят снизить время ожидания приема, повысить эффективность обслуживания путем распределения нагрузки между сотрудниками, а также сформировать статистику посещаемости офиса и скорости обслуживания.

Наши потребители, посетив офис, могут получить всю информацию по схеме начислений, по причитающимся льготам, по размеру этих льгот, иные консультации, например по способам погашения задолженности. Это удобные формы работы: клиент может выбрать любой из трех типов информационного взаимодействия (очного, по телефону или по интернету). Обеспечена организация эффективного процесса взаимодействия: оперативное реагирование на жалобы и устранение выявленных недостатков в работе с клиентами, предоставление полной, актуальной и достоверной информации.

– А как в Центре будет налажено взаимодействие с коммерческими потребителями?

– В Центре будет вестись работа по заключению прямых договоров с коммерческими потребителями, а я замечу, что на сегодняшний день у нас заключено около 3300 договоров с юридическими лицами, в том числе более 500 договоров с бюджетными организациями. Кроме того, в Центре коммерческие потребители также смогут получить консультацию, урегулировать какие‑либо вопросы и прочее. В конце концов, случается всякое: кто‑то может потерять счет, кто‑то его просто не получить, у кого‑то есть необходимость урегулировать договорные отношения… Теперь все это можно будет сделать в нашем новом Центре по обслуживанию клиентов.

– На какие еще направления делается упор в работе с потребителями – облегчение доступа к услугам ПАО «ТГК-2», своевременное информирование?

– Параллельно мы развиваем такой сервис, как «Личный кабинет». Там наши потребители могут передать показания приборов учета, произвести оплату, ознакомиться с нормативными документами. Отмечу, что «Личным кабинетом» граждане пользуются очень активно: сейчас постоянно данным сервисом пользуется порядка 10 % потребителей. Тут есть один нюанс: работать с нами через «Личный кабинет» могут лишь те, у кого с нами заключен прямой договор, но это число постоянно растет. Конечно, преимущественно этим способом взаимодействия с ресурсоснабжающей организацией пользуется молодежь как наиболее «продвинутая» часть населения, но и другие категории граждан по мере осознания удобства пользования «Личным кабинетом» все охотнее используют данный сервис. Кстати, в этом же направлении мы движемся и в вопросе обслуживания юридических лиц. Хотим, чтобы у них тоже была возможность проводить подобные операции online.

Кроме того, мы используем такие способы информирования граждан, как объявления на счетах-квитанциях, смс-оповещения, листовки на информационных досках домов, через СМИ и т. д. У нас реализована схема «обратного звонка». Как это работает? Многие граждане в силу своей занятости пытаются решить вопросы через телефонную связь. Иногда дозвониться из‑за большого количества звонков бывает трудно, и поэтому люди могут оставить свой номер телефона, продиктовав его на автоответчик, на который впоследствии перезвонит специалист ПАО «ТГК-2».

– Существует ли у ПАО «ТГК-2» проблема с неплатежами и как вы работаете с неплательщиками?

– Проблема есть, как и у всех. В ПАО «ТГК-2» проводятся досудебные и судебные мероприятия. К досудебным относятся такие, как предъявление пени, звонки и смс-оповещение должников, претензии. В случае, когда на граждан данные меры не повлияли и задолженность не погашена, мы вынуждены подавать в суд. После вынесения решения, в случае непогашения задолженности, исполнительные документы предъявляются для принудительного взыскания.

– Есть ли у компании какие‑либо меры поощрения добросовестных потребителей?

– Да, мы очень активно работаем в этом направлении. Например, в этом году в рамках празднования Дня компании 2018 года ПАО «ТГК-2» вручило подарки добросовестным потребителям, которые своевременно вносили оплату по счетам-квитанциям. Также проводилась акция «Простим пени!». Гражданам, которые полностью оплатили сумму задолженности, списываются пени.

– Как вы считаете, помогут ли меры по улучшению работы с потребителями решить или хотя бы уменьшить проблему неплательщиков?

– Конечно, мы надеемся, что и Центр по обслуживанию клиентов, и «Личный кабинет» приведут к сокращению количества неплательщиков. Ведь, как показывают исследования в нашей отрасли, успех в вопросе снижения неплатежей на 70 % зависит от дисциплины и удобства оплаты. То есть если потребитель будет своевременно получать счет на оплату, если он будет понимать, как рассчитывается размер оплаты, если процедура оплаты для наших граждан будет легка и понятна, то все это резко сократит процент неплательщиков. Получается, прежде всего, это мы должны выполнить свою часть договора качественно. И естественно, мы надеемся, что наши инициативы помогут нам в этом.

– Есть ли планы дальнейшего улучшения качества услуг, предоставляемых компанией потребителям?

– Мы не останавливаемся на достигнутом. Есть планы развития и расширения Центра, нашей штаб-квартиры, если хотите. Например, в планах – открытие call-центра, так как все равно большое количество вопросов и запросов на консультацию поступает по телефону. Прорабатываются вопросы открытия Центров по обслуживанию клиентов и в других районах Ярославля. Так что, я уверена, качество наших услуг и их доступность будут только повышаться.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 18 (350) сентябрь 2018 года:

  • С энергетиками вместе ярче!
    С энергетиками вместе ярче!

    В рамках всероссийского мероприятия #Вместе Ярче специалисты новгородского филиала МРСК Северо-Запада встретились со школьниками, чтобы научить их основам энергосбережения и электробезопасности. ...

  • Для удобства потребителей
    Для удобства потребителей

    В современном мире качество обслуживания – один из важнейших факторов для успеха компании на рынке. Вот и в ПАО «ТГК-2» постоянно ведут работу над повышением качества предоставляемых услуг. ...

  • Беспилотник размером в кубометр и с характеристиками «большегруза»
    Беспилотник размером в кубометр  и с характеристиками «большегруза»

    Одним из ярких участников Международного военно-технического форума «Армия-2018» стал беспилотный летательный аппарат, который по своим характеристикам обогнал мировых конкурентов и уже доказал, что легкость аппарата может стать гарантией универсальности и долговечности его использования. ...

  • Питерские энергетики приняли участие в велоквесте
    Питерские энергетики приняли участие в велоквесте

    В Санкт-Петербурге самым динамичным, спортивным и интеллектуальным мероприятием Всероссийского фестиваля энергосбережения #ВместеЯрче стал велоквест, в котором приняли участие команды различных предприятий и организаций города....

  • Пропитанные деревянные опоры — идеальный материал для линий электропередачи
    Пропитанные деревянные опоры —  идеальный материал  для линий электропередачи

    На сегодняшний день российская энергетика нуждается в тотальной модернизации. Это касается как вывода из эксплуатации изношенного оборудования и обновления устаревших энергогенерирующих объектов, так и использования «прорывных» технологий для создания принципиально новых решений. ...