16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/237/15697.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 01-02 (237-238) январь 2014 года

Потребитель всегда прав

Электрические сети и сбыт Сергей ХОРОЛЬСКИЙ

В МРСК Северо-Запада исполнение «дорожной карты» доступности энергетической инфраструктуры идет опережающими темпами.

В июне 2012 года правительство РФ утвердило план мероприятий («дорожную карту») «Повышение доступности энергетической инфраструктуры». К 2018 году количество этапов, за которые осуществляется техприсоединение, планируется снизить до пяти, а сроки подключения к сетям – до сорока дней. Благодаря реализации клиентоориентированной политики в МРСК Северо-Запада эти показатели достигнуты уже сегодня. Инструменты, созданные специалистами исполнительного аппарата и филиалов в области взаимодействия с потребителем, стали базой для построения аналогичных систем работы с клиентами в других энергокомпаниях группы «Россети».

В 2013 году количество обращений потребителей в МРСК Северо-Запада по сравнению с 2012 годом увеличилось на 30 процентов и превысило 304 тысячи. За последние пять лет эта цифра возросла почти в двенадцать раз. Подавляющее большинство запросов связано с технологическим присоединением к электросетям и сопутствующими услугами.

– Без комплексной аналитической работы с обращениями и максимальной автоматизации всех процессов удовлетворить потребности потребителя в таком объеме было бы невозможно, – говорит заместитель генерального директора МРСК Северо-Запада по развитию и реализации услуг Александр Михальков. – Мы всегда работали на опережение в этом направлении. Сегодня разработанные нами сервисы получили признание среди коллег, наши методики транслируются для внедрения в других сетевых компаниях.

Очевидно, что автоматизировать процесс взаимодействия с потребителями приходится одновременно с двух сторон, создавая сервисы и для клиентов, и для сотрудников компании, которые оказывают услуги.

Так, одной из первых разработок, позволяющих специалистам МРСК Северо-Запада оперативно обрабатывать информацию от заявителей, является автоматизированная информационная система процесса технологического присоединения потребителей (АИС ПТПП). Сервис был разработан еще в 2008 году ИТ-специалистами Карельского филиала МРСК Северо-Запада под руководством Сергея Лезова и в 2010 году внедрен на предприятии в целом.

– В базе данных аккумулированы сотни тысяч заявок на техприсоединение, – рассказывает начальник отдела корпоративной информационной системы управления МРСК Северо-Запада Елена Волкова. – Она позволяет в режиме реального времени видеть всю историю взаимодействия с каждым клиентом и по заданным параметрам находить нужную информацию. Это значительно сокращает количество ручного труда, а значит, и время отклика на запрос потребителя.

Упрощение процессов взаимодействия с клиентами связано с созданием целой системы стандартов и регламентов, которые прописывают каждое действие персонала при осуществлении своих функций.

– Сегодня в МРСК Северо-Запада работает двадцать четыре центра обслуживания клиентов. Первый был открыт в Вологде в 2007 году. Работает круглосуточная горячая линия «Включаем свет». Эти сервисы были бы малоэффективны, если бы не детально прописанные процессы взаимодействия компании с клиентами, – рассказывает главный специалист отдела по взаимодействию с клиентами Ольга Котлярова. – Мы одними из первых среди энергокомпаний разработали правила поведения сотрудников при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов, регламент «О порядке регистрации и рассмотрения обращений (жалоб) потребителей» и ряд других документов. Это позволило нам выстроить четкую систему работы с клиентами.

По словам заместителя генерального директора компании Александра Михалькова, главная задача электросетевого комплекса – максимально освободить потребителя от действий, связанных с получением услуг. В идеале клиент должен лишь удобным ему способом заявить о своей проблеме, а каким образом будет найдено решение – забота энергетиков.

– В этом смысле у нас тоже есть основание гордиться своими сотрудниками, – говорит Александр Михальков. – Достаточно сказать, что интернет-приемная, которая уже несколько лет работает на официальном сайте, тоже создана без привлечения сторонних организаций. Техническое воплощение ресурса – дипломный проект специалиста департамента по связям с общественностью Ирины Варфоломеевой. Система разработана так, что потребитель, зайдя на сайт, сразу понимает, как ею пользоваться. Наполнение сервиса – совместная работа всех подразделений компании. Здесь воедино собран весь комплекс опций, позволяющий по сути дела с домашнего дивана взаимодействовать с сетевой компанией. Через личный кабинет клиента можно отследить статус заявки на техприсоединение, письменно обратиться к специалистам по любому вопросу, связанному с работой электросетевого комплекса предприятия.

На официальном сайте МРСК Северо-Запада размещена и интерактивная карта загрузки центров питания всех регионов работы компании. И это – детище ИТ-специалистов предприятия. Карта была введена в работу в 2012 году и позволяет потребителю в режиме онлайн получить информацию, касающуюся возможностей технологического присоединения.

Для удобства потребителей разработана система оказания дополнительных услуг. В их числе техническое обслуживание и ремонт электроустановок, транспортные услуги, техобслуживание сетей уличного освещения. Востребованными являются замена приборов учета, а также выполнение технических мероприятий по техприсоединению. В 2013 году МРСК Северо-Запада оказала дополнительные платные услуги на сумму более 68,7 миллиона рублей, исполнив более чем 3,5 тысячи договоров.

– Сегодня я с уверенностью могу сказать, что в МРСК Северо-Запада исполнение пунктов «дорожной карты» идет опережающими темпами, – заключает Александр Михальков. – Проблемы, которые возникают по большей части из‑за несовершенства законодательных норм, уверен, – явление временное. Новые инициативы должны пройти «обкатку» в деле, что сейчас и происходит в сетевом комплексе в целом.


Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 01-02 (237-238) январь 2014 года: