16+
Регистрация
РУС ENG
Расширенный поиск
http://www.eprussia.ru/epr/195/13921.htm
Газета "Энергетика и промышленность России" | № 07 (195) апрель 2012 года

Всегда онлайн

Электрические сети и сбыт Екатерина МИНАЕВА

Ключевым принципом работы холдинга «ЭНЕРГОСТРИМ» является высокое качество обслуживания и ответственность перед потребителями.

Особое внимание уделяется постоянному совершенствованию технологии взаимодействия с клиентами.

Несмотря на большую популярность центров обслуживания клиентов (ЦОКов) и увеличение количестваих посетителей, «ЭНЕРГОСТРИМ» в целях экономии времени и средств абонентов активно развивает и дистанционные сервисы («Личный кабинет», интернетэквайринг, call-центры), чтобы клиенты компании могли получить полный комплекс услуг через интернет, с минимальными временными затратами.



Виртуальный платеж

Одним из наиболее востребованных на сегодняшний день сервисов является интернет-эквайринг, услуга приема платежей через Интернет с использованием банковских карт. Так, например, в январе 2012 года количество клиентов ОАО «Пензаэнергосбыт», предпочитающих платить за электроэнергию через интернет, увеличилось втрое по сравнению с декабрем прошлого года.

Интернет-эквайринг позволяет клиентам производить расчеты за электрическую энергию на сайте компании. Опция доступна как для юридических, так и для физических лиц. Совершить платеж не выходя из дома может любой абонент, имеющий доступ в интернет и пластиковую карту Visa или MasterCard. Документом, подтверждающим оплату, является электронная квитанция, сформированная сразу после оплаты. В настоящее время данный сервис уже реализован в большинстве энергосбывых компаний холдинга, и до конца текущего года заработает в полном объеме во всех компаниях.

Кроме того, на сайтах энергосбытовых компаний холдинга работает сервис «Личный кабинет», оформив доступ к которому можно получить информацию о состоянии своего лицевого счета, распечатать счет-квитанцию для оплаты электроэнергии за текущий месяц, узнать сумму задолженности, проверить объем потребления за интересующий период.



На связи

Несмотря на то, что энергосбытовые компании постоянно публикуют информацию для своих клиентов, у последних все равно возникают различные вопросы по энергоснабжению. Как правило, на большинство из них специалисты могут ответить по телефону. В компаниях «ЭНЕРГОСТРИМ» организованы сall-центры для приема звонков от потребителей электрической энергии. Позвонив по телефону единой справочной службы, любой житель региона может получить ответы на вопросы, связанные с энергоснабжением (рис. 1). Проект по развитию callцентров направлен на повышение эффективности и качества обслуживания информационных запросов клиентов и перевод потребителей от очного общения к заочному.

Рис. 1. Рейтинг вопросов, поступающих в call-центр



Сall-центры работают в круглосуточном режиме. Кроме того, действует система автоинформирования, и каждый клиент может получить информацию о тарифах на электроэнергию, порядке заключения договора энергоснабжения, режиме работы ЦОКов, получении дополнительных услуг, не обращаясь непосредственно к оператору. Звонок в call-центр для всех клиентов бесплатный – и для тех, кто звонит со стационарных городских телефонов, и тех, кто обращается к операторам с мобильных телефонов. Компаниями холдинга в 2011 году обработано более миллиона звонков и тысячи голосовых сообщений, и это при том, что сейчас в среднем в callцентры обращается 1,2-2,5 процента клиентов холдинга. Каждый оператор call-центра ежедневно принимает около ста звонков, а средняя продолжительность разговора с абонентом составляет 3,5-4 минуты. При этом клиенты проявляют наибольшую активность в период с 9:00 до 14:00 (рис. 2).

Рис. 2. Количество обращений в call-центр в сутки на примере ОАО «Ивэнергосбыт», которое первым среди компаний холдинга организовало круглосуточную работу операторов



В call-центр ОАО «Пензаэнергосбыт» в течение 2011 года поступило около 40 тысяч звонков. Такая востребованность данного сервиса связана с тем, что callцентр позволяет клиентам решать многие вопросы дистанционно, без посещения офисов компании. В 2012 году планируется организация call-центров во всех энергосбытовых компаниях холдинга и создание в регионах единых диспетчерских центров по вопросам энергоснабжения (рис. 3).

Рис. 3. Единый диспетчерский центр



Кроме того, свои вопросы специалистам компании можно задать и через специальные разделы на сайтах энергосбытовых компаний – интернет-приемные. Такое общение с клиентами с помощью современных технологий помогает решать возникающие вопросы в оперативном режиме.

Одна из важнейших задач «ЭНЕРГОСТРИМ» в текущем году – сделать общение с энергосбытовой компанией для потребителей максимально комфортным, и поэтому холдинг намерен и в дальнейшем развивать дистанционные сервисы и заочные формы обслуживания потребителей – через телефон, смс-информирование, интернет, – чтобы клиенты компании могли получить широкий спектр необходимых услуг заочно, не выходя из дома.

Отправить на Email

Для добавления комментария, пожалуйста, авторизуйтесь на сайте

Также читайте в номере № 07 (195) апрель 2012 года:

  • Шестьдесят лет на переднем крае российской энергетики
    Шестьдесят лет на переднем крае российской энергетики

    23 марта 2012 года на Киришской ГРЭС (филиал ОАО «ОГК-2») в присутствии первых лиц государства торжественно введен в строй самый мощный парогазовый энергоблок в России – ПГУ-800. ...

  • Все российские АЭС под защитой
    Все российские АЭС под защитой

    Россия на саммите по ядерной безопасности в Сеуле подтвердила, что на ее территории нет «ядерных материалов и установок, уровень физической защиты которых вызывает опасения». ...

  • Атомщики подарили Зеленогорску 3D-кинотеатр
    Атомщики подарили Зеленогорску 3D-кинотеатр

    В начале весны в центре досуга и кино Зеленогорска Красноярского края состоялось торжественное открытие 3D-кинотеатра. Этот проект стал результатом выполнения обещания генерального директора госкорпорации «Росатом» Сергея Кириенко, которое он дал в ходе визита в ноябре 2011 года в ответ на обращение жителей Зеленогорска. Средства на приобретение цифрового оборудования для демонстрации фильмов в современном формате выделила Топливная к...

  • Cамая мощная ветроустановка компании Vestas
    Cамая мощная ветроустановка компании Vestas

    Датская компания Vestas, мировой лидер в производстве ветроэнергетических установок (ВЭУ), представила свою последнюю разработку – ВЭУ для прибрежного (офшорного) использования V164–7.0 МВт. ...

  • СПбАЭП разработал проекты повышения безопасности российских АЭС
    СПбАЭП разработал проекты повышения безопасности российских АЭС

    В течение года после аварии на японской АЭС «Фукусима-1» «Атомэнергопроект» продиагностировал три российские атомные станции и разработал проекты повышения их безопасности. Работы велись по программе ОАО «Концерн Росэнергоатом». ...