«ЭНЕРГОСТРИМ» совершенствует работу с клиентами

Одним из основных принципов работы холдинга «ЭНЕРГОСТРИМ» является постоянное совершенствование технологии взаимодействия с клиентами.
ЦОК представляет собой единый офис, предназначенный для приема обращений граждан и предприятий. ЦОКи «ЭНЕРГОСТРИМА» работают по принципу «единого окна», то есть каждый обратившийся потребитель в одном месте может решить целый комплекс вопросов. Постоянно совершенствуя систему клиентского сервиса, компания внедряет для своих клиентов дополнительные услуги. В ЦОКе можно внести плату за электроэнергию и услуги сторонних компаний (ЖКХ, мобильная и фиксированная связь, интернет, телевидение, домофон и т. п.), получить консультацию по вопросам начислений и снабжения электроэнергией, полный комплекс услуг по заключению договоров электроснабжения, заказать установку, замену и техобслуживание приборов учета электроэнергии, приобрести электротехнические и сопутствующие товары по доступным и выгодным ценам (приборы учета электроэнергии и воды, энергосберегающее оборудование).
Ассортимент предлагаемых клиентам электротехнических товаров составляет более пятисот позиций. В центрах обслуживания клиентов «ЭНЕРГОСТРИМА» также организуются бесплатные точки доступа к официальным сайтам органов государственной и муниципальной власти. Оформить заявку на интересующие государственные и муниципальные услуги, предоставляемые в электронном виде, посетителям всегда готовы помочь консультанты.
ЦОКи «ЭНЕРГОСТРИМА» пользуются большой популярностью среди клиентов компании. Так, только в 2011 году в Пензенской области в ЦОКи обратились 214 тысяч человек, в Брянской области – более 111 тысяч человек, в Орловской области – более 96 тысяч человек, в Ивановской области – более 50 тысяч человек. Чаще всего клиенты обращаются в ЦОК для того, чтобы оплатить электроэнергию, получить консультацию по вопросам начисления электроэнергии, для изменения лицевого счета, за получением квитанции или справки об отсутствии задолженности, для вызова агента компании и сверки счетов. Другими причинами обращения в офис являются установка и опломбировка приборов учета, приобретение энергосберегающих ламп и другой электротехнической продукции (рис. 1).
«ЭНЕРГОСТРИМ» уделяет особое внимание работе по улучшению качества обслуживания клиентов. В компании разработана специальная методика, позволяющая в полном объеме оценить качество услуг и уровень предоставления сервиса, полноту предоставляемой информации для клиентов, используемые инструменты информирования и даже интерьер и экстерьер офисов и ЦОКов.
В ходе проверки осуществляется как самооценка, так и оценка с использованием метода «таинственный покупатель», когда проверяющий под видом обычного клиента оценивает качество обслуживания. Выявленные «узкие места» корректируются, с персоналом проводятся специальные тренинги по актуальным вопросам (например, как предотвратить конфликтные ситуации), «техники активного слушания», семинары, повышение квалификации персонала.
Деятельность компании полностью соответствует требованиям Национального стандарта обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии (ГОСТ Р 53368‑2009), утвержденным Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. Итогом оценки качества клиентского обслуживания является получение Декларации соответствия Национальному стандарту обслуживания потребителей электрической энергии.
Для разработки и внедрения новых услуг в соответствии с потребностями клиентов в ЦОКах регулярно проводятся исследования потребительских предпочтений и пожеланий. В частности, в ряде регионов клиентам ЦОКов «ЭНЕРГОСТРИМА» уже предоставляется возможность воспользоваться услугами специализированных электролабораторий, программой по утилизации ртутьсодержащих ламп, приобрести страховой полис, купить авиа и ж/д билеты, контракты сотовых операторов, хозяйственные товары. Работа ЦОКов способствует повышению эффективности, оперативности и прозрачности взаимодействия с клиентами, обеспечивает индивидуальный подход в работе с каждой категорией потребителей.
В целях экономии времени, усилий и средств потребителей «ЭНЕРГОСТРИМ» активно развивает дистанционные и виртуальные услуги. В частности, растет число обратившихся за подключением нового интернет-сервиса «личный кабинет», позволяющего не только получить исчерпывающую информацию о собственном энергопотреблении не выходя из дома, но и оплатить электроэнергию посредством пластиковых карт Visa или MasterCard любого банка (рис. 2).
В планах «ЭНЕРГОСТРИМА» на 2012 год – повышение качества обслуживания клиентов, расширение ассортимента предоставляемой электротехнической продукции и реализация «пакетов» услуг, разработка системы управления эффективностью и результативностью (система наставничества, обучения и контроля, мотивация персонала call-центров). Особое внимание будет уделяться дальнейшему развитию дистанционных и виртуальных сервисов («личный кабинет», интернет-эквайринг), чтобы клиенты компании могли получить полный комплекс необходимых услуг через интернет.
Электроэнергетика, Лампа , Сети , Энергоснабжение, Электроэнергия , Энергия , Кабельная арматура, Провод,
Отправить на Email
-
22.12.2020 13:23:00Поздравляем с Днем энергетика!
30371
Поздравления с Днем энергетика и Новым 2021 годом
Коллектив редакции "Энергетики и промышленности России" поздравляет всех читателей с профессиональным праздником - Днем энергетика!
Так исторически сложилось, что этот праздник ...
Кабельная арматура, Газпром, ГРЭС, ЕЭС, Изолятор, Кабель, Мощность, МРСК, ОГК, Сети, ТГК, Тепловые сети, Теплоснабжение, Трансформаторы, Турбины, ТЭЦ, Электричество, Электроэнергия, Энергия, Энергосбережение, Провод, Электростанция, Электроэнергетика, Энергетические системы, СРО
-
14.01.2015 Ирина КРИВОШАПКАГосударственно-частные инвестиции опробуют в Твери
1065
К 2016 году количество аварий на теплотрассах Твери должно уменьшиться на треть, а потери теплоэнергии на сетях должны снизиться почти на 40 процентов и составить максимум 18‑20 процентов.
Провод, Мощность, Сети, ТГК, Теплоснабжение, Энергия, Кабельная арматура, СРО
14.01.2015В деле МРСК Северо-Запада против «Колэнергосбыта» наступила пауза784
Арбитражный суд Петербурга и Ленинградской области приостановил производство по иску ОАО «МРСК Северо-Запада» к ОАО «Кольская энергосбытовая компания» («Колэнергосбыт», Мурманская область).
СРО, МРСК, Электроэнергия, Энергия, Кабельная арматура, Электростанция, Энергосбыт
14.01.2015 Антон КАНАРЕЙКИНРоссия предлагает отменить санкции против Ирана920
Россия предлагает отменить все действующие против Ирана санкции в обмен на постановку всей иранской ядерной деятельности под надежный и всесторонний контроль МАГАТЭ.
Кабельная арматура, Электроэнергия, Энергия
14.01.2015 Беседовала Ирина КРИВОШАПКАВ кабельном бизнесе не бывает чудес, но может быть пять участников отечественного рынка3053
«Севкабель» сегодня находится в уникальной ситуации – фактически являясь банкротом, компания за время этой процедуры вдвое увеличила свой оборот и сохранила в рабочем режиме все активы.
Возможно, именно трезвый взгляд руководства на стрессовую ситуацию не только внутри предприятия, но и в целом по отрасли позволил не сдавать свои позиции и сохранить долю рынка.
О тенденциях, проблемах и оптимистичных надеждах мы побес...Кабельная арматура, Изоляция, Кабель, Мощность, МРСК, Сети, ФСК, Провод, Электротехника
-
12.05.2018 05:55:14Цифровизация: от концепции – к практическим решениям
25432
Круглый стол «Цифровые технологии в управлении энергетическими системами», организованный «Энергетикой и промышленностью России» в рамках Российского международного энергетического форума, мы стремились сориентировать на предельно конкретные вопросы. В начале мероприятия модератор – главный редактор «ЭПР» Валерий Пресняков отметил, что участникам предоставляется возможность рассказать о своих практических решениях, так или иначе нацелен...
Инновации
12.06.2018 19:59:26 Славяна РУМЯНЦЕВАЦифровизация энергетики: от «интеллектуальных» турбин до «умных» сетей24212
Никогда прежде мир не был так тесно связан и настолько «оцифрован», как сегодня. Дигитализация уже превратилась в неотъемлемую часть настоящего.
Цифровизация, Smart Grid, Инновации, Турбины
19.06.2018 13:52:08 Павел ШАЦКИЙ, первый заместитель генерального директора ООО «Газпром энергохолдинг»ДПМ-2: драйвер роста или обуза для потребителей?21236
Философский вопрос о первичности «курицы или яйца» в случае с перспективами российской энергетики звучит так: стимулировать ли инвестиции в энергетику с целью технологического прорыва в целом ряде секторов экономики или сдерживать тарифы, чтобы дать фору для развития несырьевым секторам?
Электроэнергетика, Инвестиции
21.10.2018 06:54:56К обновлению с КОММодом: роли и декорации очередной модернизации14183
ДПМ-2, ДПМ-штрих и, наконец, новое, пока неизвестное широкой отраслевой публике понятие – КОММод, обозначают одну программу, цели и суть которой заключаются в модернизации генерирующих мощностей отечественной энергетики. Все просто и сложно одновременно, поскольку профессиональное сообщество разделилось на тех, кто ждет от грядущей программы прорывных результатов, и на тех, кто осторожно заявляет о назревших рисках.
Модернизация в энергетике
30.05.2018 00:55:50 Ирина КРИВОШАПКАЭнергоэффективность как экономия и безопасность11682
Благодаря энергосервисным контрактам многие российские регионы экономят миллионы, направляя их на собственное развитие. Но похвастаться победами может далеко не каждый субъект РФ. Директор Ассоциации региональных операторов капитального ремонта Анна Мамонова отмечает: исходя из минимального размера взноса, обеспечить энергоэффективность во всех домах невозможно. Профессиональное сообщество совместно с ...
Энергосбережение, Энергоэффективность