«ЭНЕРГОСТРИМ» совершенствует работу с клиентами

«ЭНЕРГОСТРИМ» уделяет особое внимание работе по улучшению качества обслуживания клиентов. В компании разработана специальная методика, позволяющая в полном объеме оценить качество услуг и уровень предоставления сервиса, полноту предоставляемой информации для клиентов, используемые инструменты информирования и даже интерьер и экстерьер офисов и ЦОКов.

В ходе проверки осуществляется как самооценка, так и оценка с использованием метода «таинственный покупатель», когда проверяющий под видом обычного клиента оценивает качество обслуживания. Выявленные «узкие места» корректируются, с персоналом проводятся специальные тренинги по актуальным вопросам (например, как предотвратить конфликтные ситуации), «техники активного слушания», семинары, повышение квалификации персонала.

Деятельность компании полностью соответствует требованиям Национального стандарта обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии (ГОСТ Р 53368-2009) утвержденным Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. Итогом оценки качества клиентского обслуживания является получение Декларации соответствия Национальному стандарту обслуживания потребителей электрической энергии.

Для разработки и внедрения новых услуг в соответствии с потребностями клиентов в ЦОКах регулярно проводятся исследования потребительских предпочтений и пожеланий. В частности, в ряде регионов клиентам ЦОКов «ЭНЕРГОСТРИМа» уже предоставляется возможность воспользоваться услугами специализированных электролабораторий, программой по утилизации ртутьсодержащих ламп, приобрести страховой полис, купить авиа и ж/д билеты, контракты сотовых операторов, хозяйственные товары. Работа ЦОКов способствует повышению эффективности, оперативности и прозрачности взаимодействия с клиентами, обеспечивает индивидуальный подход в работе с каждой категорией потребителей.

В целях экономии времени, усилий и средств потребителей «ЭНЕРГОСТРИМ» активно развивает дистанционные и виртуальные услуги. В частности, растет число обратившихся и за подключением нового интернет-сервиса «Личный кабинет», позволяющего не только получить исчерпывающую информацию о собственном энергопотреблении не выходя из дома, но и оплатить электроэнергию посредством пластиковых карт Visa или MasterCard любого банка (рис. 2).

В планах «ЭНЕРГОСТРИМа» на 2012 год – повышение качества обслуживания клиентов, расширение ассортимента предоставляемой электротехнической продукции и реализация «пакетов» услуг, разработка системы управления эффективностью и результативностью (система наставничества, обучения и контроля, мотивация персонала call-центров). Особое внимание будет уделяться дальнейшему развитию дистанционных и виртуальных сервисов («личный кабинет», интернет-эквайринг), чтобы клиенты компании могли получить полный комплекс необходимых услуг через интернет.